Наверняка вы каждый день сталкиваетесь с продуктами и услугами, которые вызывают у вас, ваших друзей и знакомых широкий спектр неприятных1 эмоций и чувств: от легкого раздражения, замешательства, беспокойства и неуверенности до сильного гнева, разочарования, и возможно даже бессилия перед невозможностью получить то, что вам или им нужно.

Работая с проектными командами и наблюдая за тем, как разные люди пользуются продуктами, я заметил, что в большинстве случаев причиной тому является не отсутствие физических и тем более интеллектуальных способностей их пользователей, а то как эти сами продукты устроены и работают.

Проектирование продуктов без реального представления опыта их пользователей и клиентов — это фундаментальная проблема, которая до сих пор встречается повсеместно.2 Компании больше концентрируются на технологиях, внутренних процессах и их эффективности и теряют из вида людей, для которых все это создается.3

Не безграничные ресурсы тратятся на разработку в лучшем случае неудобных и вызывающих неприкрытое раздражение, а в худшем — вовсе никому не нужных продуктов и услуг. Мало что так демотивирует команду, как потраченное время и силы впустую, и мало что так истощает бюджет, как дорогостоящие переделки.

Как результат, негативное отношение к бренду, потеря клиентов и конкурентных позиций, а в перспективе даже умирание компании.

Говоря об «опыте» — то что в области разработки продуктов и услуг принято называть User и Customer Experience — я имею в виду «совокупность ощущений, впечатлений и переживаний4 человека, возникающих в результате использования или предполагаемого использования системы (продукта или услуги)».5 6 Или если упростить, то опытом можно иначе назвать то, как люди относятся к вашей компании, что думают и чувствуют по отношению к вам. Вам как к компании, потому что независимо от того, с каким продуктом или услугой взаимодействует человек, тень в случае негативного отношения ложиться на всю компанию в целом, а не на отдельную фичу в продукте или сотрудника на пути получения услуге.

Если опыт имеет значение, то как его изучать и понимать, чтобы потом учитывать при разработке продуктов? Ключевой способ — визуализировать его. Об этом в следующей заметке.

  1. Слова “негативные” и “позитивные” могут вводить в заблуждение, будто существуют “плохие” и “хорошие” эмоции, первых нужно избегать, а к последним стремиться. Эмоция — это просто сигнал. В нашем случае “неприятная” эмоция — это сигнал о том, что не удовлетворяется какая-то потребность. ↩︎

  2. Подход Human-Centered Design (или человеко-ориентированное проектирование) возник как раз, чтобы исправить этот перекос. Это не подход, как можно подумать, где пользователя ставят в центр Вселенной и все крутится вокруг него (разве что только в определенном смысле). Его цель скорее привнести перспективу конечного пользователя в общее поле внимания разработчиков и дизайнеров. Было бы лучше назвать его (как собственно многие и называют) human-focused, people-focused или даже people-first, чтобы показать, что сначала мы изучаем опыт людей, а только потом находим технологии и строим процессы, чтобы этот опыт поддержать, чтобы пользователь его получил. По сути возвращение к опыту клиентов и его изучение — это способ вернуть баланс (или здоровье) системе взаимоотношений между компанией и клиентами. Тех самых отношений между которыми и создается ценность. ↩︎

  3. В реальности все бывает гораздо сложнее, ввиду наличия разного рода технических, бизнес и других ограничений, которые не позволяют сделать «идеально». Я лишь обращаю внимание на ситуацию вынесения за скобки конечных пользователей при разработке продуктов и услуг, что до сих пор нередко встречается. ↩︎

  4. “Ощущения, впечатления и переживания” пользователей включают в себя эмоции, убеждения, предпочтения, восприятие, уровень комфорта, поведение и достигнутые результаты, которые возникают до, во время и после использования. ↩︎

  5. Пользовательский опыт является результатом имиджа бренда, внешней формы и вида, функциональности, производительности системы, интерактивного поведения и вспомогательных возможностей системы, продукта или услуги. Он также зависит от внутреннего и физического состояния пользователя, обусловленного предыдущим опытом, отношением, навыками, способностями и личностью, а также от контекста использования. ↩︎

  6. Стандарт ISO 9241-210, Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centered design for interactive systems (2019). ↩︎