Алексей Мельников

Визуализация — ключевой способ изучения пользовательского опыта

Thu, 04 Sep 2025 00:00:00 +0000

В предыдущей заметке я рассказывал о том, почему важно изучать опыт людей. Ее лучше прочитать первой, потому что эта заметка является ее продолжением.

Ключевой способ изучить опыт людей - создать визуальную модель или карту. Картирование дает несколько преимуществ.

Создавая карту мы превращаем невидимое внутреннее знание в осязаемый внешний артефакт. Это в особенности касается такого абстрактного понятия как опыт. Работать с чем-то вещественным намного проще, чем пытаться удерживать и манипулировать множеством идей в голове. Как говорится, одна картинка стоит тысячи слов.

Помимо этого карта помогает решить проблему, когда каждый человек в компании принимает решения и действует исходя из своего собственного представления о клиентах. Она создает общее смысловое поле и единое понимание для всех участников команды и помогает им двигаться в одном направлении. Точно также как обсуждая будущее путешествие команда мореплавателей собиралась вокруг географической карты и строила планы, с учетом возможных течений, опасностей и возможностей.

Карта позволяет охватить весь опыт клиентов одним взглядом и увидеть большую картину, которой так часто может не хватать команде, когда ее участники погружены в выполнение своих повседневных узких задач. Более широкая картина задает контекст для более узких задач, определяет их смысл и значение. Точно также как общий смысл текста определяет значение отдельных слов, из которых он состоит.

Что более важно картирование помогает сместить фокус с технологий и внутренних процессов и посмотреть на продукт и рынок в целом с точки зрения клиента. Сдвиг перспективы имеет ключевое значение для создания продуктов, которые будут любить.

Есть разные способы рассказать визуальную историю о ваших клиентах. Один из них — нарисовать карту пути (Journey Map), который проходит человек для достижения своей цели. Такие карты могут иметь очень разный формат: от простой таблицы в Google Sheets, до иллюстрированных сложной графикой. Формат диктуется потребностями команды с учетом всех ограничений.

Ниже для примера я нарисовал карту моего личного опыта открытия нового счета и выпуска виртуальной карты в одном из белорусских банков в Минске (если вам очень любопытно, что это был за банк - напишите мне). Для упрощения, я опустил несколько секций, например, рекомендации (или идеи), как можно улучшить опыт на том или ином шаге. Эту карту можно впоследствие расширить и добавить слой внутренних процессов компании, которые происходят за кулисами и увидеть, что именно ломает опыт клиента. Но об этом в другой раз.

Открыть в полном размере

На карте можно увидеть, как разнятся впечатления от условно приятных до совсем неприятных относительно базового уровня. Точки контакта, в которых клиент встречается с компанией, указывают на конкретные места, в которых этот опыт возникает, а рассказанная история глазами клиентами помогает детальнее погрузиться в его переживания и проявить эмпатию. Дополнительные индикаторы рядом с отдельными шагами указывают на критические моменты в истории, на которые стоит обратить внимание.

Несмотря на то что сама по себе карта не дает прямых ответов, что делать, она синхронизирует команду вокруг общего понимание и стимулирует обсуждение и генерацию идеи.

Изучение опыта ваших клиентов, рассказанное с их собственной точки зрения, и сопереживание способно вдохновлять на инновации в дизайне, информировать стратегию, тонко настраивать коммуникацию и создавать продукты по-настоящему нужные людям, а бизнесу укреплять свои позиции на рынке.

Зачем изучать пользовательский опыт?

Wed, 03 Sep 2025 00:00:00 +0000

Наверняка вы каждый день сталкиваетесь с продуктами и услугами, которые вызывают у вас, ваших друзей и знакомых широкий спектр неприятных¹ эмоций и чувств: от легкого раздражения, замешательства, беспокойства и неуверенности до сильного гнева, разочарования, и возможно даже бессилия перед невозможностью получить то, что вам или им нужно.

Работая с проектными командами и наблюдая за тем, как разные люди пользуются продуктами, я заметил, что в большинстве случаев причиной тому является не отсутствие физических и тем более интеллектуальных способностей их пользователей, а то как эти сами продукты устроены и работают.

Проектирование продуктов без реального представления опыта их пользователей и клиентов — это фундаментальная проблема, которая до сих пор встречается повсеместно.² Компании больше концентрируются на технологиях, внутренних процессах и их эффективности и теряют из вида людей, для которых все это создается.³

Не безграничные ресурсы тратятся на разработку в лучшем случае неудобных и вызывающих неприкрытое раздражение, а в худшем — вовсе никому не нужных продуктов и услуг. Мало что так демотивирует команду, как потраченное время и силы впустую, и мало что так истощает бюджет, как дорогостоящие переделки.

Как результат, негативное отношение к бренду, потеря клиентов и конкурентных позиций, а в перспективе даже умирание компании.

Говоря об «опыте» — то что в области разработки продуктов и услуг принято называть User и Customer Experience — я имею в виду «совокупность ощущений, впечатлений и переживаний⁴ человека, возникающих в результате использования или предполагаемого использования системы (продукта или услуги)».⁵ ⁶ Или если упростить, то опытом можно иначе назвать то, как люди относятся к вашей компании, что думают и чувствуют по отношению к вам. Вам как к компании, потому что независимо от того, с каким продуктом или услугой взаимодействует человек, тень в случае негативного отношения ложиться на всю компанию в целом, а не на отдельную фичу в продукте или сотрудника на пути получения услуге.

Если опыт имеет значение, то как его изучать и понимать, чтобы потом учитывать при разработке продуктов? Ключевой способ — визуализировать его. Об этом в следующей заметке.

Слова “негативные” и “позитивные” могут вводить в заблуждение, будто существуют “плохие” и “хорошие” эмоции, первых нужно избегать, а к последним стремиться. Эмоция — это просто сигнал. В нашем случае “неприятная” эмоция — это сигнал о том, что не удовлетворяется какая-то потребность. ↩︎
Подход Human-Centered Design (или человеко-ориентированное проектирование) возник как раз, чтобы исправить этот перекос. Это не подход, как можно подумать, где пользователя ставят в центр Вселенной и все крутится вокруг него (разве что только в определенном смысле). Его цель скорее привнести перспективу конечного пользователя в общее поле внимания разработчиков и дизайнеров. Было бы лучше назвать его (как собственно многие и называют) human-focused, people-focused или даже people-first, чтобы показать, что сначала мы изучаем опыт людей, а только потом находим технологии и строим процессы, чтобы этот опыт поддержать, чтобы пользователь его получил. По сути возвращение к опыту клиентов и его изучение — это способ вернуть баланс (или здоровье) системе взаимоотношений между компанией и клиентами. Тех самых отношений между которыми и создается ценность. ↩︎
В реальности все бывает гораздо сложнее, ввиду наличия разного рода технических, бизнес и других ограничений, которые не позволяют сделать «идеально». Я лишь обращаю внимание на ситуацию вынесения за скобки конечных пользователей при разработке продуктов и услуг, что до сих пор нередко встречается. ↩︎
“Ощущения, впечатления и переживания” пользователей включают в себя эмоции, убеждения, предпочтения, восприятие, уровень комфорта, поведение и достигнутые результаты, которые возникают до, во время и после использования. ↩︎
Пользовательский опыт является результатом имиджа бренда, внешней формы и вида, функциональности, производительности системы, интерактивного поведения и вспомогательных возможностей системы, продукта или услуги. Он также зависит от внутреннего и физического состояния пользователя, обусловленного предыдущим опытом, отношением, навыками, способностями и личностью, а также от контекста использования. ↩︎
Стандарт ISO 9241-210, Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centered design for interactive systems (2019). ↩︎